Bewertungen für Zoofachhändler ausgewertet

Eine Auswertung von Dogorama und Better Reply hat die größten Zoofachhändler und deren Online-Bewertungen analysiert. Die Ergebnisse zeigen, dass noch nicht alle Händler die Bedeutung von Online-Bewertungen wahrnehmen, berichtet Jan Wittmann, Geschäftsführer der Dogorama GmbH. Für die Auswertung wurden die Händler mit den meisten Standorten in der Dogorama-App herangezogen. Grundlage der Analyse waren rund 50.000 Online-Bewertungen aus über 1.600 Standorten von Fressnapf, Das Futterhaus, Kölle Zoo, Zoo & Co. sowie Megazoo.

„Davon profitiert nicht nur Dogorama, sondern auch der Zoofachhandel, der die Erkenntnisse nutzen kann, um 2026 digital besser aufgestellt zu sein“, so Wittmann. Bewertungen spielen bei der Kaufentscheidung eine immer größere Rolle: Laut einer aktuellen Dogorama-Umfrage lassen sich rund 80 Prozent der Nutzerinnen und Nutzer maßgeblich von Online-Bewertungen leiten. Die Auswertung zeigt demnach, dass Kundinnen und Kunden mit der Beratung bei den Zoofachhändlern überwiegend zufrieden sind.

Zwei der fünf betrachteten Anbieter liegen jedoch unter einer Zufriedenheit von 80 Prozent. Beim Komfort und Service schneiden die meisten Händler sehr gut ab. „Ein Anbieter fällt jedoch deutlich aus dem Raster und erreicht in diesem Bereich lediglich eine Zufriedenheit von 51 Prozent“, sagt Tim Burghardt, Gründer von Better Reply. „Wir zeigen, welche Faktoren wirklich über Kundenbindung entscheiden – jenseits der Sterne.“

Klassische Tools zählten nur Sterne. „Unsere KI hat die Texte semantisch analysiert. So verstehen wir, warum ein Kunde fünf Sterne gibt, obwohl die Kasse langsam war oder warum er trotz vollem Regal nur einen Stern vergibt.“ Better Reply ist ein KI-basiertes Bewertungsmanagement-Tool für Google-Bewertungen.

Große Überraschung für Burghardt: „Alle denken, Fressnapf ist überall der Marktführer. Aber die Daten zeigen eine massive Lücke.“ Während die Produkte da sind (Regal 99 %), stürze Fressnapf bei den operativen Prozessen (Kasse, Abläufe) auf kritische 51 % ab. Kleinere Wettbewerber wie Zoo & Co. oder Futterhaus hätten ihre Prozesse dagegen extrem gut im Griff (über 90 %). „Größe schützt nicht vor operativem Chaos.“

Freundlichkeit werde heute vorausgesetzt. Echte Kundenbindung entstehe dort, wo Mitarbeiter tiefes Fachwissen zeigen. Kompetente Berater seien der Grund, warum Kunden wiederkommen und nicht online bestellen. Kritisch hingegen, wenn das Personal als „unmotiviert“ wahrgenommen wird, etwa weil Mitarbeiter Privatgespräche führen, während Kunden warten. Burghardts Fazit: „Investiere in Schulung, nicht nur in Freundlichkeit. Ein kompetenter Berater schlägt jeden Online-Preis.“

In die Auswertung flossen mehrere zentrale Bewertungskriterien ein. Dazu zählen die Beratung und Kompetenz der Mitarbeitenden, die Auswahl und Verfügbarkeit der Produkte, die Atmosphäre sowie das Einkaufserlebnis. Unbesetzte Kassen, während Mitarbeiter in Sichtweite Regale einräumen, schlecht funktionierende Coupons oder Spendenabfragen nach langer Warteschlange verärgern Kunden laut der Auswertung, positiv fallen Schauanlagen, Services für Tiere oder nette kleine Gesten auf.

Die Auswertung bietet weitere Aspekte zu Loyalität der Kunden, Warenverfügbarkeit und Sortimentslücken, Rabatten, Kundenkarten oder „Abzocke“ bei der Parkraumüberwachung.

Laut Burghardt erwarten Kunden heutzutage eine Antwort auf ihre Bewertungen. Ohne verspiele man die Chance auf echte Kundenbindung. „Better Reply ermöglicht es, in einem skalierbaren System individuell auf jede Bewertung einzugehen. Durch diese wertschätzende Reaktion lässt sich selbst schlechtestes Feedback oft noch ins Positive drehen“, erklärt der Gründer. Gleichzeitig erlaube die Software, große Mengen an Bewertungen datengetrieben auszuwerten. Mehr Infos unter better-reply.de.