Vorbehalte verhindern Social-Media-Käufe

Der Verkauf über Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram oder TikTok gewinnt im Einzelhandel zunehmend an Bedeutung – doch das Vertrauen der Verbraucher bleibt fragil. Das zeigt der aktuelle Retail-Report „Bewertung von Einzelhandelstechnologien: Chancen für ein verbessertes Kundenerlebnis“, für den Soti 13.000 Verbraucher in 11 Ländern befragt hat. Obwohl bereits 16 Prozent der Konsumenten in den vergangenen sechs Monaten mehr als einmal über soziale Medien eingekauft haben, verhindern Sicherheitsbedenken, mangelnde Transparenz und unzuverlässige Lieferprozesse bislang eine breite Akzeptanz dieses Vertriebskanals, heißt es in der Pressemitteilung des Anbieters mobiler Geräteverwaltung für Unternehmen.

Der Studie zufolge bieten für 61% der Befragten Verbraucher Einkäufe über soziale Medien eine schnelle und bequeme Möglichkeit, neue, angesagte Produkte zu entdecken und zu erwerben. Gleichzeitig äußern 91 Prozent Vorbehalte hinsichtlich dieser Einkaufsform. Fast zwei Drittel machen sich Gedanken über Datenschutz, Datensicherheit und Betrugsrisiken. Weitere häufige Bedenken sind lange Lieferzeiten und Waren, die nicht den online angebotenen Produkten entsprechen. Auch fehlende Informationen zum Bestellstatus sorgen für Skepsis.

Knapp drei Viertel der Befragten gaben an, dass Bedenken hinsichtlich möglicher Probleme bei der Auftragsabwicklung ihre Kaufentscheidung beeinflusst hätten. Mehr als die Hälfte der Social-Commerce-Konsumenten berichtet, beim Kauf Probleme mit der Produktabwicklung gehabt zu haben – etwa durch verspätete Lieferungen, ungenaue Produktdarstellungen oder schlechte Kommunikation. Schlechte Erfahrungen halten 45 Prozent der Umfrageteilnehmenden davon ab, Social Commerce erneut zu nutzen. Vertrauen zu schaffen sei entscheidend für nachhaltigen Erfolg, fasst Shash Anand, SVP Product Strategy bei Soti, die Ergebnisse zusammen. Der vollständige Report kann unter diesem Link heruntergeladen werden.