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Kundenorientierung im Zoofachhandel

Sich auf einen Preiskampf mit den Marktbegleitern einzulassen ist immer gefährlich. Sinnvoller ist es, sich durch besondere Dienstleistungen vom Wettbewerb zu unterscheiden, erklärt Verkaufstrainer Hans-Günther Lemke.
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Es ist heute wirklich nicht einfach, als Zoofachhändler erfolgreich am Markt bestehen zu können. Besonders, da die Konkurrenz auch größer wird und der Versandhandel an Bedeutung zugenommen hat. Da auch die Preise im Zoofachhandel nicht günstiger sind als in anderen Vertriebsschienen, gilt es, sich im Bereich der Kundenorientierung zu profilieren. Hier liegt die größte Chance, da die Mitarbeiter oft auch aufgrund ihrer Ausbildung wesentlich fachkompetenter sind und qualifiziertere Beratung geben können, als in anderen Vertriebsschienen. Dies gilt es jedoch, auch zu beweisen. Der amerikanische Unternehmensberater Richard Whiteley hat einmal gesagt: “Wenn Sie sich um den Kunden kümmern, kommt er zurück. Wenn Sie sich um Ihr Produkt kümmern, kommt es nicht zurück.” Ziemlich logisch und doch nicht so einfach. Wichtige Punkte für eine erfolgreiche Kundenorientierung:
Konzentrieren Sie sich auf Ihre Leistungen, wie beispielsweise Qualität, Service oder auch schnelle Lieferung außer Haus. Machen Sie dies auch in der Öffentlichkeit publik. Überlegen Sie einmal selbst, welchen Service Sie Ihren Kunden bereits anbieten oder kurzfristig anbieten können. Wie sieht es bei Ihnen aus mit Bringservice, kostenlosem Taxiruf, Annehmen mehrerer EC-Karten, Kundenkarte mit Rabatt ab einem bestimmten Einkaufswert, Regenschirmverleih, Tiere in Pflege nehmen und, und, und... ?
Sprechen Sie regelmäßig, mindestens einmal wöchentlich mit Ihren Mitarbeitern über die Wichtigkeit der Kunden-orientierung und sammeln Sie Ideen Ihrer Mitarbeiter, wie der Service noch zu verbessern ist.
Passen Sie Ihr Geschäft an die Bedürfnisse der Kunden an: fragen Sie Ihre Kunden, welche Artikel fehlen, was Sie sich im Geschäft noch wünschen oder wie zufrieden sie mit den Leistungen sind. Machen Sie regelmäßige Kundenumfragen, zumindest alle zwei bis drei Jahre.
Bearbeiten Sie Reklamationen schnell und problemlos, ohne mit dem Kunden zu diskutieren. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter, was diese genau zu tun haben.
Achten Sie auf die Sauberkeit in Ihrem Geschäft. Der Kunde vergleicht Sie heute mit den Mitbewerbern, und Sauberkeit und Hygiene sind ein wichtiges Kaufmerkmal beim Einkauf von Tierartikeln jeglicher Art.
Beachten Sie das Licht in Ihrem Geschäft. Am besten helles und weißes Licht einsetzen. Dies weckt auch die Kauflust, der Kunde fühlt sich wohler.
Platzieren Sie themenorientiert, d.h. platzieren Sie Produkte so, wie der Kunde es erwartet. Wenn Sie zum Beispiel im Herbst die Aktion „Sicherheit für…
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