Was der Kunde erwartet

Kundenzufriedenheit muss jeden Tag neu verdient werden, was in Zeiten der zunehmenden Konkurrenz durch Versand- und Onlinehandel wichtiger denn je ist. Es vergeht kaum ein Tag, an dem nicht eine neue Schreckensmeldung über das Ende des stationären Einzelhandels veröffentlicht wird. Der selbstständige Fachhändler ist nicht zu beneiden: Zum einen schnappen ihm Onlinehändler mit günstigen Preisen und riesigen Sortimenten immer mehr Kunden weg, zum anderen treiben vertikalisierende Hersteller und die Markenindustrie die Ladenmieten in den Top-Lagen nach oben und drängen kleine Fachhändler an den Rand der Existenz.
Viele Kunden stellen sich die Frage, warum sie überhaupt bei einem Fachhändler eine bestimmte Marke kaufen sollen, wenn sie diese woanders auch - evtl. sogar günstiger - bekommen können. Also gilt es alle Möglichkeiten auszuschöpfen, damit der Kunde gern in das Geschäft geht und auch wiederkommt. Der amerikanische Unternehmensberater Richard Whiteley hat einmal gesagt: "Wenn Sie sich um den Kunden kümmern, kommt er zurück. Wenn Sie sich um ihr Produkt kümmern, kommt es nicht zurück."

• Halten Sie immer einen guten und engen Kontakt zum Kunden im Geschäft. Erläutern Sie Ihren Mitarbeitern, den Kunden aktiv und mit Namen, wenn bekannt, anzusprechen und zu begrüßen.
• Konzentrieren Sie sich auf Ihre Leistungen, wie zum Beispiel Qualität, Service, schnelle Lieferung außer Haus usw. Machen Sie dies auch in der Öffentlichkeit publik.
• Passen Sie Ihr Geschäft den Bedürfnissen der Kunden an. Fragen Sie die Kunden, welche Artikel fehlen, was sie sich im Geschäft noch wünschen oder wie zufrieden sie mit den Leistungen sind.
• Bearbeiten Sie Reklamationen schnell und problemlos, ohne mit dem Kunden zu diskutieren. Informieren Sie auch die Mitarbeiter, was sie genau zu tun haben.
• Achten Sie auf Sauberkeit im Geschäft. Der Kunde vergleicht Sie heute mit den Mitbewerbern. Sauberkeit und Hygiene sind wichtige Kaufmerkmale beim Einkauf von Tierprodukten.

• Beachten Sie das Licht im Geschäft. Am besten helles und weißes Licht einsetzen. Dies weckt auch die Kauflust und der Kunde fühlt sich wohler.
• Platzieren Sie Produkte themenorientiert, so wie der Kunde es erwartet. Zum Beispiel Vitaminpräparate und Pflegeprodukte zu "Alles für die…