Die neue Normalität

Der Anteil des Onlinehandels im Heimtiersegment ist nach Angaben des HDE-Onlinemonitors 2021 zwischen 2019 auf 2020 von 20,3 auf 23,9 Prozent gestiegen. Das Heimtiersegment hat damit innerhalb der Konsumgüterbranche (FMCG-Branche) den größten Onlineanteil, betonte Anne Lisa Weinand, Leiterin des ECC Köln im Institut für Handelsforschung Köln, in ihrem Vortrag. Sie rechnet fest damit, dass der Onlinehandel auch nach der Pandemie seine Erfolgsgeschichte fortschreiben wird und führte als Beleg dafür die hohen Zufriedenheitswerte der Konsumenten mit den Leistungen dieses Vertriebskanals auf. Dabei zitierte die Wissenschaftlerin aus einer Studie des ECC Köln, wonach allein zwischen 2019 und 2020 die Zufriedenheitsrate mit den Onlineanbietern in der FMCG-Branche von 77 auf 81 Prozent gestiegen sei. Entsprechend nach oben gegangen sei auch die Bereitschaft der Befragten zum Wiederkauf und zur Weiterempfehlung. Speziell in der Heimtierbranche, für die in der Studie des IFH Köln stellvertretend Zooplus steht, wurden der Zustellprozess, der Bestellprozess, der Checkout, aber auch die Beratungs- und Informationsmöglichkeiten sowie die Bedienung und Navigation des Onlineshops gelobt. In diesen Kategorien schnitt Zooplus in der Studie unter allen untersuchten Onlineshops der FMCG-Branche sogar am besten ab. 

Noch Nachholbedarf sieht Weinand allerdings bei Innovationen, Personalisierungsmöglichkeiten und der Integration von Social-Media-Kanälen. Als Anregung für die Heimtierbranche verwies sie auf den derzeitigen Live-Shopping-Hype in China. Dieser neue Touchpoint ermöglicht es Konsumenten, quasi wie Teleshopping für das Smartphone in einem Livestream spontan Produkte zu kaufen. Der Umsatz, der Schätzungen zufolge dieses Jahr in China allein über diesen Vertriebskanal erwirtschaftet wird, beläuft sich auf 300 Mrd. Dollar. Erste Erfahrungen mit Live-Shopping sammele in Deutschland bereits die Parfümeriekette Douglas, so Weinand. 

Ob dieses Angebot hierzulande ebenfalls Erfolg haben wird, ließ die ECC-Leiterin in ihrer Präsentation offen, verwies allerdings auf eine große Bereitschaft speziell junger Konsumenten, sich neuen Kanälen zu öffnen. Unbestritten ist für Weinand allerdings der hohe Stellenwert, den Social-Media-Kanäle derzeit und in Zukunft einnehmen werden. „Social-Media-Kanäle entwickeln sich immer mehr zu einem Inspirations- und Kaufkanal, speziell für Spontankäufe“, so die ECC-Leiterin.   Großes Entwicklungspotenzial erwartet sie vor allem von drei Kanälen: Youtube, Instagram, aber auch die vor allem bei jungen Konsumenten sehr beliebte Plattform Tik Tok, die sie immer mehr als Trendsetterkanal sieht und die man deshalb „auf dem Schirm behalten sollte“

Weinand geht davon aus, dass die in der Corona-Krise an Fahrt gewonnene Kanalverschiebung in Richtung Onlinehandel weitergehen wird. Bei einer Untersuchung des IFH Köln gaben 33 Prozent der Befragten an, dass sie sich spätestens seit Corona an das Onlineshopping gewöhnt haben und in Zukunft nicht mehr so oft stationär einkaufen werden wie vor Corona. Unter den 18- bis 29-Jährigen waren das sogar 47 Prozent. Beschleunigt werde dieser Trend durch Anbieter wie Gorillas, die Lebensmittel, aber auch Tiernahrung innerhalb von zehn Minuten an die Haustür liefern wollen. 

 „Je mehr der Onlinelebensmittelkauf zur Normalität wird, desto mehr wird auch in anderen Branchen online gekauft“, sagte Weinand. „Die Onlineisierung ist in vollem Gange.“ Damit der stationäre Handel auch in Zukunft überleben wird, empfahl die ECC-Leiterin Shop-Betreibern, ihre Geschäfte neu zu erfinden.

„Es gilt mehr denn je in Zukunft durch Services und innovativen Konzepte Shoppingerlebnisse zu schaffen.“ Weiter riet sie, verstärkt auf Multichannel-Konzepte zu setzen. „Die Verzahnung der Kanäle Online, Offline und Social Media wird zur Königsdisziplin werden.“