Ghosting im Handel

In zwischenmenschlichen Beziehungen ist Ghosting längst ein bekanntes Phänomen – doch auch im Franchisegeschäft scheint dieses Verhalten zunehmend aufzutreten. Was steckt dahinter? Wir haben bei Lukas Eiffert, Teamleiter Expansion und Franchising bei der Sagaflor AG, nachgefragt.

Was hat die Sagaflor für Erfahrungen mit diesem seltsamen Problem gemacht?

Leider beobachten wir dieses Phänomen tatsächlich in den letzten ein bis zwei Jahren in einem immer größeren Ausmaß. Interessierte bekunden ihr Interesse an unserem Franchisesystem. Wir haben intern gut abgestimmte, unkomplizierte und praktikable Prozesse, um mit einer kurzen Reaktionszeit zu reagieren und ein erstes Gespräch zu vereinbaren.

In der Praxis erleben wir aber immer wieder, dass viele Interessenten im Anschluss nicht mehr erreichbar sind oder teilweise unvollständige beziehungsweise falsche Kontaktdaten hinterlassen. Dazu kommen Anfragen von Personen, die sich offenbar parallel bei mehreren Systemen gemeldet haben. Da merkt man dann oft schon nach kurzer Zeit, dass kein echtes Interesse an einem weiteren Austausch besteht.

Wie oft kommt dieses Verhalten vor?

Jährlich stehen wir relativ konstant mit über 300 Interessenten im Austausch. Von diesen kommen wir mit 50 Prozent gar nicht erst in einen inhaltlichen Austausch. Das heißt, da findet nach dem Erstkontakt, egal ob telefonisch, per E-Mail oder WhatsApp gar keine Rückmeldung statt.

Was glaubt ihr, warum das passiert?

Richtig nachvollziehbar ist es für mich nicht. Ich erkläre es mir ein Stück weit mit der heutigen Schnelllebigkeit. Personen folgen einem Impuls, gehen diesem nach. Sie investieren Zeit, die Barrieren sind natürlich niedrig, und eine Registrierung geht – auch von uns gewünscht – im ersten Schritt sehr schnell.

Wieviel Arbeitsstunden und Herzblut gehen da verloren?

Es gibt viele Dienstleister in der Franchisebranche, welche diese „Streuverluste“ in der Partnergewinnung abnehmen, in dem Sie sich um die Qualifizierungsgespräche kümmern. Für mich kommt das nicht in Frage, denn gerade die ersten Gespräche sind die entscheidenden, in dem beide Seite ein Gefühl für eine mögliche unternehmerische Partnerschaft entwickeln. Wir brauchen auch nicht 20 neue Kandidaten, sondern die fünf richtigen.

Daher bilden wir alles Inhouse innerhalb der Sagaflor AG ab und haben hier gute digitale Prozesse geschaffen, welche auch den Arbeitsaufwand reduzieren sollen. Dennoch ist die Misserfolgsquote sehr ärgerlich.