Kunden oft mit dem Handel unzufrieden

Wie Händler und Einzelhändler auf die Anforderungen ihrer Kunden im Omnichannel-Zeitalter reagieren können, hat Google in einer Omnichannel Excellence Study (GOES) untersucht. Die Studie zeigt, dass Omnichannel-Kundenerlebnisse für Verbraucherinnen und Verbraucher mittlerweile normal geworden sind. Allerdings gibt es immer noch eine Kluft zwischen dem von Kunden erwarteten nahtlosen Omnichannel-Erlebnis und dem, was Händler bieten.

Um den Anforderungen gerecht zu werden, hat Google in Zusammenarbeit mit dem IFH Köln und dem Handelsverband Deutschland die Google Omnichannel Future Study (GOFS) durchgeführt. Die Studie identifizierte drei Trends, die nach Ansicht der Autoren in den nächsten fünf Jahren den Einzelhandel prägen werden.

Kunden wollen ihre Customer Journey selbst bestimmen und jederzeit autonom zwischen stationären und digitalen Kanälen wechseln. Händler sollten den Wechsel zwischen den Kanälen so einfach und intuitiv wie möglich gestalten. Gleichzeitig erwarten Kunden aber auch unmittelbare Hilfe, wenn sie nicht mehr weiterwissen. Autonome Kunden möchten Problemlöser, Wegbegleiter und unterstützende Instanz in einer Person.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Einzelhändler innovativ sein und Perfektionismus vermeiden, heißt es in der Studie. Die Innovationsgeschwindigkeit ist hoch, und es gibt immer neue technische Möglichkeiten und Anforderungen, um auf dem neuesten Stand zu bleiben. Ein Beispiel dafür ist die Elektrofachmarktkette Media Markt-Saturn, die ausgebildete Techniker zur Unterstützung der Kunden eingeführt hat.

Einzelhändler sollten diese Trends im Auge behalten, um in der Zukunft erfolgreich zu sein. Mit einem nahtlosen Omnichannel-Erlebnis und einem Fokus auf Autonomie und Innovation können Einzelhändler ihre Kunden begeistern und eine starke Bindung aufbauen, lautet das Fazit der Untersuchung.