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Kundenorientierung im Verkauf

Sich kundenorientiert verhalten bedeutet, den Kunden mit seinen Wünschen und Bedürfnissen ins Zentrum der Aufmerksamkeit und Aktivität zu rücken. Hanno Göpfert nennt die wichtigsten Faktoren, um dieses Ziel zu erreichen.
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Kundenorientiertes Verhalten beginnt bereits vor dem Verkaufsgespräch. Als Verkäufer sollten Sie aufmerksam sein und Kunden signalisieren, dass sie wahrgenommen werden. Hierbei reicht im ersten Schritt Blickkontakt verbunden mit einem freundlichen, einladenden Lächeln bereits aus, um Geschäftsbesuchern das Gefühl zu geben, willkommen zu sein. Demonstrieren Sie Ihren Kunden im Gespräch stets, dass sie Ihre volle Aufmerksamkeit genießen und in diesem Moment die größte Bedeutung für Sie haben. Lassen Sie sich möglichst wenig von äußeren Faktoren ablenken und unterbrechen Sie während der Beratung unbedingt andere Arbeiten. In der Kommunikation mit Ihnen darf ein Kunde nie den Eindruck gewinnen, dass Sie gedanklich woanders als bei ihm und seinen Wünschen sind. Hierzu ist es wichtig, auf unterschiedliche Art und Weise Ihre Aufmerksamkeit zu demonstrieren. Dies stellen Sie sicher durch freundlichen Blickkontakt, regelmäßiges Nicken als Zeichen des Verständnisses und durch verbale Bestätigung, wie zum Beispiel: „mh“, „aha“, „ja“, „ich verstehe“ usw. Die Kundenbedürfnisse Zur Kundenorientierung gehört, im Verkaufsgespräch stets die Kundenbedürfnisse im Blick zu haben und zu versuchen, diese zu erfüllen. Richten Sie Ihre Verkaufsgespräche immer an der individuellen Situation des Kunden aus, anstatt ein Standard-Verkaufsprogramm ablaufen zu lassen. Um dies bewerkstelligen zu können, gilt es zuvor, die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden durch Fragen genau zu ergründen. Im Dialog mit Ihren Kunden ist es hierbei wichtig, diese aussprechen zu lassen und sie nicht zu unterbrechen. Unterbrochen zu werden, empfinden die meisten Menschen als hochgradig unhöflich. Wiederholen Sie das vorgebrachte Anliegen regelmäßig mit eigenen Worten. Hierdurch signalisieren Sie, dass Sie aufmerksam hinhören und stellen sicher, dass Sie die Äußerungen auch korrekt aufgenommen haben, um spätere Missverständnisse zu vermeiden. Im Sinne des Kunden Generell sollten Sie proaktiv und abschlussorientiert verkaufen. Ihre Kunden müssen hierbei jedoch jederzeit wahrnehmen, dass Sie ihnen nichts aufdrängen möchten, sondern Ihre Beratung an deren zuvor ermittelten Bedürfnissen ausrichten. Hierzu gehört beispielsweise auch, ehrlich mit Kunden umzugehen und ihnen auch einmal von einem Artikel abzuraten, wenn dieser nicht passend für sie ist. Dies fördert das Vertrauen zu Ihnen als Verkäufer und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass anschließend die von Ihnen empfohlene Ware gekauft wird. Hierbei gilt die…
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