Situative Kundenansprache

Die Begrüßung hat aus mehreren Gründen einen herausragenden Stellenwert für den Verkauf im Einzelhandel. Es gibt drei Hauptarten der Begrüßung, die von Diplom-Volkswirt Hanno Göpfert erläutert werden.Die Begrüßung ist der erste Eindruck, den ein Kunde von Ihnen als Verkäufer bekommt. Je besser dieser erste Eindruck ist, desto günstiger sind die Rahmenbedingungen für das folgende Beratungsgespräch. Es gibt verschiedene Studien die darauf hindeuten, dass ein Kunde umso mehr kauft, je intensiver der Kontakt zwischen ihm und den Verkäufern in einem Geschäft ist.
Die geschlossene Frage
Die Begrüßung mit einer geschlossenen Frage ist die ungünstigste der Varianten, da es in der Praxis hierdurch am wenigsten wahrscheinlich ist, mit einem Kunden erfolgreich in den Dialog zu treten. Es sind Fragen, die sich nur mit "Ja" oder "Nein" beantworten lassen. Die typische Begrüßung lautet "Guten Tag, kann ich etwas für Sie tun?". Noch ungünstiger ist die Frage "Guten Tag, kann ich Ihnen helfen?", denn die wenigsten Menschen möchten, dass Ihnen "geholfen" werden muss. Bei einem Großteil der Kunden provoziert die geschlossene Frage ein klares "Nein". Ihr Einstieg in ein Gespräch ist somit misslungen.

Besser ist es, den Kunden mit einer offenen Frage anzusprechen, also solche, die nicht nur mit "Ja" oder "Nein" beantwortet werden können. Offene Fragen beginnen typischerweise mit einem W-Fragewort: "Was", "Wie", "Wer" oder "Woran". Die Standardbegrüßung mit einer offenen Frage lautet "Guten Tag, was kann ich für Sie tun?". Sie fragen den Kunden also nicht mehr, ob Sie etwas für ihn tun können, sondern was Sie konkret für ihn tun können. Hierdurch wird ein Denkprozess ausgelöst, der es bereits wahrscheinlicher macht, dass der Kunde Ihr Bemühen nicht direkt abschmettert, sondern ins Gespräch mit Ihnen einsteigt. Erfahrungsgemäß antwortet trotzdem ein Großteil der Kunden auch auf diese offene Frage noch automatisiert damit, dass Sie nichts für ihn tun können.

Die dritte und beste Möglichkeit: Sie sprechen den Kunden mit einer offenen Frage auf etwas an, das zur Situation passt, ihn dort abholt, wo er sich gedanklich gerade befindet. Wenn ein Kunde vor einem Aquarium steht und dieses betrachtet, könnten Sie ihn fragen "Guten Tag, wie gefällt Ihnen das Aquarium?". Oder: "Guten Tag, wie groß soll denn das Aquarium sein, nach dem Sie suchen?". Diese Fragen erlauben es nicht, einfach nur mit "Nein" oder mit "Danke, ich schaue mich nur mal um" zu…