Der Umbruch ist voll im Gange

Der digitale Wandel ist überall und hat auch die Heimtierbranche voll erfasst. Offenbar allerdings haben das die wenigsten schon erkannt. Matthias Frechen (Amazon) und Stefan Müller (eBay) machten auf dem Heimtier-Kongress deutlich, dass die großen Akteure im E-Commerce mit ständig neuen Konzepten und Diensten auf Kundenfang gehen, denen der stationäre Handel bisher ziemlich hilflos gegenübersteht. Ihr Kontakt zu den Kunden wird dabei immer individueller und führt mehr und mehr zum Erfolg. Und der Zoofachhandel? "Viele entwickeln sich nur langsam weiter", meinte Markus Gerhardus, Geschäftsführer des innovativen Aquaristik- und Gartenteichfachmarkts Fish & More in Mudersbach bei Siegen. "Die meisten Zoofachhändler wissen überhaupt nicht, wer ihr Kunde ist", kritisierte er und appellierte an seine Berufskollegen, die Bedürfnisse der Kunden künftig stärker als bisher in den Vordergrund zu stellen.

Dass Fressnapf in dieser Hinsicht schon weit fortgeschritten ist, zeigte Geschäftsleitungsmitglied Daniel Euler, der für den erkrankten Alfred Glander eingesprungen ist. "Kämpfen um jeden Zentimeter Wettbewerbsvorteil", lautete der programmatische Titel seines Vortrags, und Euler erklärte detailliert, wie es der Handelskette gelingt, mit Hilfe von Customer Relationship Management (CRM) die Beziehung zu den Kunden immer detaillierter und zielgerichteter zu gestalten. Die Kosten konnten dadurch bei Marketingaktionen reduziert, die Response-Rate und der dadurch erzielte Umsatz dagegen deutlich erhöht werden. Sehr hilfreich habe sich dabei die Teilnahme der Handelsgruppe am Payback-System erwiesen, das Fressnapf von Beginn an jede Menge neuer Kundendaten an die Hand gibt, die vom Unternehmen ungewöhnlich systematisch und akribisch ausgewertet werden. Für Euler ist CRM allerdings eine Evolution und keine Revolution: "Nur eine phasenweise Einführung führt zum Erfolg."
Um eine individuellere Kundenansprache ging es auch Thorsten Kern, der seit 2015 bei Nestlé Purina PetCare die Marktforschung koordiniert. In seinem Vortrag stellte er Ergebnisse einer Shopper-Studie vor, in der die Kaufentscheidungsprozesse von Tiernahrungskäufern beleuchtet wurden. Darauf basierend hat das Unternehmen Vorschläge für den Zoofachhandel erarbeitet, wie sich die Regal- und Sortimentsstruktur verbessern lässt (vgl. Bericht in pet 10/2017).

Clemens Bauer, Geschäftsführer des zur Rewe Group gehörigen Onlineshop-Betreibers Zoo Royal, vertrat in seiner…