E-Commerce als Shootingstar

Welche Ideen können die Heimtierbranche auch weiterhin auf Erfolgskurs halten? Wie kann die Branche den immer größeren Herausforderungen des E-Commerce richtig und erfolgreich begegnen? Fragen, die über 150 Teilnehmer aus 20 Ländern und vier Kontinenten auf der International Pet Conference des Dähne Verlags und Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt in Berlin diskutierten.
Schon die Eröffnungsrednerin Catherine B. Crowden, Marketing Managerin beim Customer-Relationship-Management-Spezialisten BSI, machte dabei die Wichtigkeit der virtuellen Handelswelt deutlich. "E-Commerce ist ein Shootingstar. Aber das alleine ist noch kein Garant für Erfolg." So sei auch das Online-Geschäft an sich nicht das alleinige Erfolgsrezept. "Bei den Kunden ist immer mehr ein Channel-Hopping zu beobachten." So würden Kunden das virtuelle Angebot auf ganz unterschiedliche Weise nutzen.
Einmal werde online bestellt, aber die Ware stationär im Geschäft abgeholt, ein andermal ließen die Kunden sich die Ware schicken, und ein drittes Mal werde sich online informiert und stationär gekauft. Doch egal wo ein Kunde sein Geschäft abwickle, sei es unerlässlich, ein gutes Customer-Relationship-Management (CRM) zu betreiben. "Dafür sind in allererster Linie viele Daten über den Kunden wichtig", so Crowden. "Und diese Daten geben die Kunden auch gerne her. Allerdings muss ihnen für dieses 'Geschenk' dann auch ein deutlicher Mehrwert geboten werden."

Dem Ansatz des Channel Hoppings folgte auch Fressnapf-Gründer Torsten Toeller. "Wir müssen begreifen, dass der Kunde nicht mehr in Kanälen denkt, sondern einfach da einkauft, wo es ihm am komfortabelsten gemacht wird."
Daher habe man bei Fressnapf nicht nur den eigenen Online-Shop über die Jahre immer weiter verfeinert, sondern auch die Märkte des Unternehmens optisch aufgewertet. Um ein gutes CRM zu schaffen, hat man sich allerdings auch bei Fressnapf seine Gedanken gemacht.
Die Lösung folgte in einer Kooperation mit dem Bonussystem Payback. "Mit dem Wissen, dass wir durch Payback über unsere Kunden bekommen, erreichen wir eine deutlich bessere B to C-Kommunikation", erklärte Toeller. Diese Form der Kommunikation werde auch zu einem Verschwinden der Flyer und ähnlicher Werbemittel führen. "Wir wollen vor allem in die 1- zu-1-Kommunikation gehen." Viel Lob also für virtuelle Einflüsse im Handel.
Deren Schattenseiten zeigte jedoch Gebhard Mang, Gesamtvertriebsleiter bei Eheim, auf. Das Unternehmen aus Deizisau versucht…