Wenn der Kunde "Nein" sagt

Ein Einwand ist ein Kaufsignal des Kunden. Es besagt, dass sich der Kunde mit dem Angebot beschäftigt, aber noch nicht sicher genug ist, zuzustimmen. Heutzutage braucht der Kunde mehr denn je Informationen und Sicherheiten, um sicher zu sein, dass gerade Ihr Angebot auch das Richtige und Beste für ihn ist. Die größte Angst des Kunden ist es, eine falsche Entscheidung zu treffen, die er nicht mehr rückgängig machen kann. Bei jedem Angebot im Verkaufsgespräch gilt es zu erkennen, ob ein Einwand des Kunden berechtigt ist, was meist der Fall ist, oder ob der Einwand nur ein "Vorwand" ist.
Wir unterscheiden zwischen "verbalen" und "nonverbalen" Einwänden. Beispiele für verbale Einwände, die natürlich leicht zu erkennen sind, da sie ausgesprochen werden, sind: "Der Preis für das Hundeshampoo ist mir zu hoch", "Die Verpackung gefällt mir nicht" oder "Ich glaube, das Hundefutter schmeckt meinem Tier nicht". Schwieriger wird es bei den nonverbalen Einwänden, wobei es darauf ankommt, die Körpersprache des Kunden zu erkennen und auch richtig zu deuten. Beispiele sind: Der Kunde runzelt die Stirn, schüttelt den Kopf, vergrößert den Abstand zum Verkäufer oder hebt abwehrend die Hände. Es gibt viele Meinungen zur Deutung von körpersprachlichen Zeichen. Es ist nicht immer einfach, die korrekt zu deuten. Man kann zumindest sagen, dass deutliche Körpersignale ein Grund sind, bei einem Menschen bzw. Kunden nachzuhaken, ob der Eindruck, den man hat, auch der richtige und stimmende ist.

Die Schritte zur effektiven Einwandbehandlung sind: Bleiben Sie immer ruhig und gelassen. Nehmen Sie Einwände niemals persönlich. Hinterfragen Sie den Einwand. Was immer auch der Grund ist, solange Sie den Einwand nicht genau kennen, gerade bei körpersprachlichen Signalen vom Kunden, sind Sie nicht in der Lage, den Einwand zu beantworten.

Hier helfen am besten offene Fragen, um mehr vom Kunden zu erfahren: "Wie kommen Sie zu der Meinung?", "Was fehlt Ihnen noch an Informationen von mir?" oder auch "Welche Zahlen sind für Sie wichtig?".
Hören Sie gut und aktiv zu. Antworten Sie nicht immer gleich und unterbrechen Sie niemals den Kunden. Lassen Sie den Kunden spüren, dass Sie ihn ernst nehmen, seine Bedenken verstehen und auch nachvollziehen können. Sie müssen auch…