Wenn der Verkauf stockt

Vorwände und Einwände unterscheiden sich voneinander: Ein Vorwand ist meist ein vorgeschobenes „Nein“, ein Einwand signalisiert eine Befürchtung des Kunden bezüglich eines Artikels oder einer Ware. Nur wer genau hinhört und auf die Argumente der Kunden achtet, kann den Einwand vom Vorwand unterscheiden. 70 Prozent aller Kunden­widerstände sind nur Vorwände. Es sind Schutzbehauptungen, auch subjektive Einwände genannt. Subjektive Einwände sind Einwände, die nur vorgeschoben werden. Oft ist der Kaufwunsch noch nicht groß genug.

Doch was sagen uns Einwände? Sie bieten die Möglichkeiten für eine Klarstellung oder auch eine Diskussionsplattform. Kundeneinwände fordern den Verkäufer heraus, dienen als Kompass für die Gesprächsführung und werden oft nur als allgemeiner Vorwand in den Raum gestellt. Kundeneinwände sind aber auch Leuchttürme auf dem Weg zum Auftrag und Fragen an den Verkäufer, warum der Kunde kaufen soll.

Wir unterscheiden dabei zwischen „verbalen“ und „nonverbalen“ Einwänden. Beispiele für verbale Einwände sind zum Beispiel: „Der Preis für das Wiesenheu ist mir zu hoch“, „Ich habe keine Zeit“, „Ich glaube, das Hundefutter schmeckt meinem Tier nicht“ oder auch „Im Internet ist es billiger.“ Schwieriger wird es bei den nonverbalen Einwänden, wobei es darauf ankommt, die Körpersprache des Kunden zu erkennen und auch richtig zu deuten. Beispiele sind ein Stirnrunzeln oder auch Kopfschütteln des Kunden. Oder er vergrößert den Abstand zum Verkäufer, hebt abwehrend die Hände. Es gibt viele wissenschaftliche Meinungen zu körpersprachlichen Zeichen. Man kann sagen, dass deutliche Körpersignale ein Grund sind, bei einem Menschen bzw. Kunden „nachzuhaken“, ob der Eindruck, den man hat, auch der richtige und stimmende ist. Am besten mit offenen Fragen.

Ein Verkaufsgespräch ohne Einwände gibt es fast nicht. Zuerst gilt es herauszufinden, ob der Einwand des Kunden ehrlich gemeint oder nur ein Vorwand ist. Die meisten aller Einwände sind nur Vorwände, weil der Kunde noch nicht genau weiß, ob ihn das Angebot des Verkäufers interessiert. Dies analysiert man am besten durch eine gezielte Fragestellung, wie zum Beispiel: „Wie kommen Sie zu dieser Meinung?“ oder…