Kundenbindung: Service schlägt Preis

Der Rudelreport 2025/2 von Dr. Jessica Schwamborn in Kooperation mit pet hat 612 Hundehalter in einer repräsentativen Onlinestudie befragt. Neben der Analyse der Customer Journey wurden sechs klar differenzierte Zielgruppen identifiziert, Impulse für die Produktentwicklung und das Touchpoint-Management entwickelt.

Besonders spannend ist der Abgleich zwischen den Erwartungen an Versicherungen und den real erlebten Serviceerfahrungen der Versicherungsnehmer. Insgesamt sind die Einfachheit in allen Prozessen, die Kulanz bei der Erstattung, die Transparenz und die Stabilität der Beiträge am wichtigsten (jeweils über 90 % der Befragten finden diese Aspekte wichtig bzw. sogar sehr wichtig). Die Beitragshöhe rangiert mit 79 % lediglich im Mittelfeld und ist damit weniger ausschlaggebend als qualitative Servicefaktoren.

Schlüsselfaktoren für langfristige Bindung

Noch aufschlussreicher ist aber, sich anzusehen, welche dieser Faktoren mit der Retention und Loyalität der Versicherten zusammenhängen: Hier weist eine kulante Erstattung die höchste Korrelation mit der Wiederabschlussbereitschaft auf, gefolgt von zügiger Schadenbearbeitung und transparenter Kommunikation. Das zeigt, dass sich die tatsächliche Erfahrung mit dem Versicherer positiv auswirkt.

Mit Kündigungsgedanken korrelieren am ehesten eine schlechte Kulanz und Transparenz sowie ein zu eingeschränkter Leistungskatalog. Auch hier ist die Höhe des Beitrags weniger entscheidend für die Frage, ob Hundehalter loyal sind.

Hohe Planungssicherheit, verlässliche Leistungszusagen und konsistent gelebte Kundenorientierung sind Schlüsselfaktoren für eine langfristige Bindung und einen hohen Customer Lifetime Value.

Der Rudelreport liefert auf Basis der Ergebnisse erste praxisnahe Ansätze, wie attraktive Zielgruppen präzise adressiert und durch wertstiftende Interaktionen sowie passgenaue Produktarchitekturen erreicht, überzeugt und gebunden werden können.

Der Ergebnisband enthält alle detaillierten Analysen auf 130 Seiten und kann zur uneingeschränkten Nutzung in Ihrem Unternehmen erworben werden.