Stimmen Sortiment und Platzierung? Darüber informieren Testkäufe.
pet plus

Hans-Günther Lemke

Geheime Einkäufe

Mit so genannten Mystery-Shopping-Testkäufen können Schwachstellen professionell aufgedeckt werden. Wie das funktioniert und auf was es da zu achten gilt, weiß Verkaufstrainer Hans-Günther Lemke.
pet immer dabei – Lesen Sie, wo, wann und wie Sie wollen.
  • Print-Ausgabe direkt per Post
  • Ausgaben auch als E-Magazin
  • Immer verfügbar – auf PC und Mobil
  • Online-Archiv seit 1996
Test-Abo Print & Online
Einführungsangebot
Direkt weiterlesen
Gegen ein gesundes Misstrauen ist nichts einzuwenden: Sie sind nicht im Geschäft und sehen daher nicht, ob Ihre Mitarbeiter genauso gut arbeiten, als wenn Sie vor Ort wären. Durch Testkäufe wird eine objektive Überprüfung der Qualität eines Geschäfts möglich. Es geht bei dem Mystery Shopping aber nicht darum, eigenen Mitarbeitern nachzuspionieren, sondern lediglich in erster Linie darum, Prozesse im Unternehmen zu verbessern und Schwachstellen aufzuzeigen.
Denn wenn Produkte und Preise immer vergleichbarer werden, kommt der Qualität und dem Einsatz der einzelnen Mitarbeiter im Geschäft eine große Bedeutung zu. Die objektive Einschätzung und Bewertung der Mitarbeiter und auch des Geschäftes selbst ist mit entscheidend, um Verbesserungen im Service oder im Verkauf einzuleiten und effektiv durchzuführen.

Ziele und Vorteile

Testkäufe bringen Erkenntnisse über die Serviceleistungen und letztendlich eine Qualitätsverbesserung der Verkaufs- und Beratungsgespräche. Auch stellen sie eine Ergänzung zu Kundenzufriedenheitsbefragungen dar und sensibilisieren sowie motivieren die Mitarbeiter. Es werden quasi Messungen von eingeführten Standards im Unternehmen durchgeführt.
So erhält der Auftraggeber bzw. das Unternehmen detaillierte Ergebnisse und Lösungsvorschläge über das Qualitätsniveau. Die Testkäufe zeigen konkrete Si­tuationen und Verhaltensweisen auf, die es zu verbessern gilt. Entscheidend ist, dass sich der Erfolg von Testkäufen unmittelbar überprüfen lässt und damit auch konkrete Verbesserungspotenziale schnell sichtbar werden. Es sind "echte" Kundenaussagen und -meinungen zu Geschäft und Mitarbeitern.

Die Durchführung

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Testkäufe durchzuführen. Die Frage, ob ein Unternehmen Testkäufe von geschulten Profis oder von normalen Kunden durchführen lässt, hängt auch immer davon ab, was und wie es geprüft werden soll. Geht es um einen ganz normalen Einkauf, kann dies auch nach ausführlicher Einweisung von einem normalen Kunden durchgeführt werden - immer nach dem Motto: "So unauffällig wie jeder normale Kunden wirken." Für eine erfolgreiche Durchführung der Testkäufe muss sich der Durchführende vorab mit der Verkaufsphilosophie und den Waren beschäftigt haben. Die Mitarbeiter müssen nicht unbedingt über bevorstehende Testkäufe informiert werden. Seriöser ist es allerdings schon, den genauen Zeitpunkt sollte mal allerdings nicht mitteilen, damit die Ergebnisse nicht geschönt sind.
Zur Startseite
Mehr zum Thema
Lesen Sie auch