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Handelsberater Hans Günter Lemke

Rush Hour im Zoofachhandel

Wenn die Kunden ins Geschäft strömen, dann herrscht Hoch­betrieb für Zoofachhändler. Handelsberater Hans Günter Lemke verrät, wie man als Zoofachhändler in solchen Situationen einen kühlen Kopf bewahrt.
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In jedem Geschäft gibt es Zeiten, in denen wenig los ist und auch Zeiten, in denen der Kundenandrang sehr groß ist. Betriebswirtschaftliche Gründe zwingen auch viele Betriebe dazu, mit wenig Personal zu arbeiten, auch wenn die Kundenfrequenz höher ist. In den meisten Fällen weiß, aufgrund von Erfahrungswerten, der Einzelhandel vorher, an welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten mehr Kundenbetrieb im Geschäft ist. Hier sollte mit Umsatzanalysen aus dem Warenwirtschaftssystem effektiv gearbeitet werden.
Saisonale Gründe, Sonderaktionen, aktuelle Werbung, oft auch Freitage und Samstage, Monatsbeginn sowie Brückentage und Tage vor Feiertagen können Ursachen für Hochbetrieb sein. Was dem Handel mehr Probleme im Verkauf bereitet, sind  beispielsweise unvorhergesehene Ereignisse wie Krankheiten vom Personal oder Witterungseinflüsse wie starker Schneefall. Bei Schneefall können Mitarbeiter oft nicht- oder nur später in den Betrieb kommen. Meist kommen dann jedoch auch weniger Kunden.
Herrscht mehr Kundenbetrieb in sonst verkaufsschwachen Zeiten, ist der halbe Erfolg eine gute Vorbereitung. Vorhersehbarer Hochbetrieb sollte geplant werden. Vorbereitet werden kann die Möglichkeit zur Selbstbedienung, z. B. in der Hundebar abgepackte Beutel anbieten. Keine leeren Regale - alles sollte aufgefüllt sein. Wichtig ist auch ausreichend Wechselgeld an den Kassen, damit der Mitarbeiter nicht Geld holen muss, was auch Zeit kostet. Auch sollte man, wenn möglich, Aushilfen einsetzen und das Geschäft noch übersichtlicher gestalten, damit der Kunde auch ohne Beratung die gewünschten Produkte finden und kaufen kann. 
Natürlich gibt es viele Kunden, meist Stammkunden, die Verständnis dafür haben, wenn sie mal warten müssen, weil an dem Tag wenig Personal anwesend ist. Ärgerlich werden diese meist nur, wenn sie nicht beachtet oder begrüßt werden. Denn auch bei Hochbetrieb muss der Kunde angemessen und freundlich begrüßt werden.
Möglich ist es, dass ein Beratungsgespräch verkürzt werden kann. Dies setzt allerdings trainierte und professionelle Verkaufsmitarbeiter voraus. Denn der Kunde darf niemals den Eindruck gewinnen, dass die Beratungsqualität schlechter ist, als bei normalem Geschäftsbetrieb. Die Kunst ist es, die Zeitdauer der Beratung zu verkürzen und nicht die Qualität der Beratung.
Es kann dann Zeit gespart werden für die Bedarfsermittlung (weniger, dafür gezieltere Fragen und mehr geschlossene Fragen einsetzen) und in der Argumentation (nicht alle Vorzüge eines Produkts aufzählen…
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