Minuswörter und ihre Folgen

„Da haben Sie mich falsch verstanden...“, sagt der Verkäufer Herr Müller zu seinem Kunden Herrn Meier. Herr Meier reagiert erstaunt – da holt der junge, dynamische Verkäufer abermals aus und sagt: „Na gut, dann will ich noch einmal...“ Gleichzeitig schüttelt Herr Müller heftig mit dem Kopf und macht eine abwertende Handbewegung. Spätestens jetzt kann der Verkäufer Herr Müller einpacken und sich einen neuen Kunden suchen.  

Auch Sie sollten sich überlegen, ob Sie den Kunden nach dem Gespräch noch brauchen. Wir konkurrieren heute nicht mehr mit der Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen, sondern immer mehr mit der Qualität der Mitarbeiter. Diesen, seit Jahren bekannten und doch zu wenig erkannten Satz sollten sich viele Verkäufer und Außendienstmitarbeiter, aber auch Chefs und Vorgesetzte wieder einmal ins Gedächtnis zurückrufen.  

Schon immer war es so, dass bei einem guten Verkäufer die Äußerlichkeiten mehr als 51 Prozent ausmachten und maximal 49 Prozent das Fachwissen. Hier haben sich in den letzten Jahren Verschiebungen ergeben. In dem großen Block der Äußerlichkeiten haben insbesondere Verkaufsrhetorik, Dialektik und Etikette einen höheren Stellenwert bekommen. Der Autor hat festgestellt, dass gerade Minusformulierungen, die viele Verkäufer einsetzen, in der letzten Zeit sehr stark zugenommen haben. Wie negativ das ankommt, sei kurz anhand des Einstiegsbeispiels erläutert.

1. Fehler: „Da haben Sie mich falsch verstanden“: Dieser Satz bedeutet aus der Sicht des Kunden: „Sie Trottel – passen Sie das nächste Mal besser auf, dann werden auch Sie meinen hervorragenden Ausführungen folgen können.“  

2. Fehler: „Na gut...“: Wenn ein Verkäufer „na gut“ oder „ja gut“ sagt und dann sofort weiterredet, ist er an der Meinung des Kunden nicht interessiert. Er akzeptiert auf keinen Fall das, was sein Gegenüber gesagt hat. Der Verkäufer möchte möglichst schnell mit seinen höchst wichtigen Ausführungen weiterkommen und wischt alle Argumente des Kunden unter den Tisch.  

3. Fehler: „Noch einmal“: Dies signalisiert dem Kunden, dass es für ihn – wie in der Schule – nochmals wiederholt wird, da er unfähig war, das Gesagte im ersten Anlauf zu verstehen.