KI-Vorteile aus Kundensicht in den Fokus stellen

Eine neue Umfrage unter Handelsunternehmer:innen und Konsument:innen im D-A-CH-Raum zeigt, wie stark künstliche Intelligenz sich im stationären Handel verankert und diesen schon jetzt verändert. Die Studie „In-Store intelligence: Die Rolle von KI im (Einzel)handel“ wurde von VoCoVo, einem Unternehmen, das sich auf die Teamkommunikation im Einzelhandel spezialisiert, in Auftrag gegeben und deckt starke Unterschiede in der Wahrnehmung von KI im Einzelhandel auf. Während Handelsunternehmen KI längst als festen Bestandteil ihrer Zukunftsstrategie sehen, wissen viele Kunden nicht, wo und wie die Technologie bereits eingesetzt wird.

KI kommt zum Schutz von Mitarbeitenden, zur Prävention von Diebstählen, zur Vorhersage von Stoßzeiten und zur Unterstützung im täglichen Geschäft zum Einsatz. 85 Prozent der befragten Handelsunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz betrachten KI als zentrale Methode für ihre zukünftige Ausrichtung. Unter den Verbrauchern, die den Einsatz wahrnehmen, fühlen sich rund ein Viertel unwohl – besonders, wenn KI für sicherheitsrelevante Vorgänge genutzt wird. Fast die Hälfte sorgt sich um Datenspeicherung und -weitergabe durch Händler.

Die Umfrage zeigt außerdem, dass Sicherheitsprobleme im Handel zunehmen. KI hilft den Unternehmen, schneller zu reagieren, Risiken einzuschätzen und Teams zu unterstützen.

Viele Handelsunternehmen haben ihr Sicherheitsbudget bereits erhöht. Gleichzeitig berichtet fast die Hälfte der Händler von Ausfällen oder Kündigungen durch Aggressionen gegen Mitarbeitende. 22 Prozent von ihnen setzen schon KI-gestützte Systeme wie intelligente Videoüberwachung oder prädiktive Analysen ein, um Vorfälle frühzeitig zu erkennen und Mitarbeitende zu schützen, ohne das Einkaufserlebnis der Kunden zu stören. Über 50 Prozent planen den Einsatz innerhalb der nächsten zwölf Monate, heißt es in der Studie weiter.

Auch die interne Teamkommunikation profitiert von moderner Technologie. Händler nutzen Headsets und andere Kommunikationslösungen, um Informationen schneller weiterzugeben, Kollegen besser zu koordinieren und Kunden unmittelbarer zu unterstützen. Die Umfrage zeigt, dass dies zu einer verbesserten Wahrnehmung der Servicequalität führt und Mitarbeiter sich entlastet fühlen. Dies treffe insbesondere auf Situationen zu, in denen schnelle Rückfragen oder fachliche Unterstützung erforderlich sind.

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