Fachwissen im Verkaufsgespräch

Neben der positiven Kommunikation im Verkaufsgespräch, erwarten Kunden eine kompetente und fachliche Beratung. Durch das Internet sind viele Kunden vor dem Einkauf gut informiert. Das bedeutet für die Mitarbeiter, dass sie besser als in der Vergangenheit informiert sein müssen, um auch eventuelles ‚Falschwissen‘ korrigieren zu können.

Neben gutem Service kann gerade hier der Handel versuchen, zu punkten, um sich vom Internetkauf positiv abzugrenzen. Ein gutes Warenwissen hat auch den Vorteil, dass es leichter fällt, den Nutzen für den Kunden aufzuzeigen. Viel zusätzlicher Umsatz geht immer noch durch fehlendes Warenwissen verloren, das besonders im Zusatzverkauf von großem Nutzen ist.

Der Kunde kauft den zu erwartenden Nutzen und nicht das Produkt. Es kommt nicht nur darauf an, was Sie sagen, sondern wie Sie das Angebot formulieren. Zu einem positiven und überzeugenden Gesprächsverlauf gehört immer eine kundenbezogene Argumentation, denn für jedes Produkt lassen sich zahlreiche Verkaufsargumente finden. Diese alle aufzuzählen, würde den Kunden langweilen oder ermüden, weil nicht jedes Argument für ihn von Belang sein muss. Entscheidend ist also, dass Sie es schaffen, nur die für den Kunden wichtigen Argumente herauszufinden.

Nutzen Sie hier die Erkenntnisse aus der Bedarfsermittlung. Das Verkaufsgespräch sollte eher zu einem Dialog, nicht zum Monolog werden.

Einige Beispiele:

• Warenmerkmal: Dieses Hundekissen ist weich und pflegeleicht, wärmt auf kalten Böden, schützt Polstermöbel vor Schmutz und Tierhaaren.
Kundennutzen: Das heißt für den Kunden, dass er wenig Arbeit mit der Pflege haben wird und sich nicht über Hundehaare auf dem Sofa ärgern muss.

• Warenmerkmal: Diese Heckenschere ist extrem leise.
Kundennutzen: Er muss nicht zusätzlich einen Gehörschutz aufsetzen, wird keinen Ärger mit dem Nachbarn bekommen.

• Warenmerkmal: Diese Jacke hat zwei schräge Taschen, zwei Brustpattentaschen mit Knopf und eine Ärmeltasche mit drei Stiftfächern.
Kundennutzen: Viele kleine Werkzeuge und mehr kann der Kunde in der Jacke unterbringen.

Benutzen Sie Überleitungen, an denen der Kunde seinen persönlichen Vorteil deutlich erkennt:

• Das heißt für Sie…,

• Das bedeutet für Sie…

• Was wir uns heute noch ansehen sollten ist …

• Hier gibt es etwas, das Sie unbedingt kennenlernen sollten.

• Was Sie in diesem Zusammenhang garantiert wissen sollten, ist …

• Komplett wird es, wenn …“

Viele Produkte haben sogenannte Alleinstellungsmerkmale, auch Unique Selling Proposition, kurz: USP genannt. Sie sind ein einzigartiges Verkaufsversprechen eines Produkts oder einer Leistung. Die Einzigartigkeit kann zum Beispiel im Design, im Produktnutzen oder im Preis liegen. Besonders gut einsetzbar, wenn das vorherrschende Kaufmotiv des Kunden Prestige oder Image ist.

Wenn Sie unsicher sind (z.B. bei neuen Produkten), üben Sie bei bekannten und „leichteren“ Kunden. Diese verzeihen Fehler eher, oder üben Sie mit Kollegen.

Sie haben für Ihr Produkt mehrere Argumente, in welcher Reihenfolge bringen Sie sie in die Verhandlung ein? Das stärkste Argument darf nicht am Anfang stehen; andernfalls bekommt Ihre Argumentation fallende Tendenz. Es darf kein schwaches Argument am Anfang stehen, sonst denkt der Kunde „Mehr hat er nicht zu bieten?“, das erzeugt Desinteresse.

Starke und weniger starke Argumente müssen wechseln, damit die Spannung erhalten bleibt. Das zweitstärkste Argument heben wir bis zum Schluss als letzte Reserve auf.

Die Reihenfolge der Argumente sollte auch nach den vorherrschenden Kaufmotiven des Kunden ausgerichtet werden. Das Kernargument sollte öfter wiederholt werden. Was immer Sie im Verkaufsgespräch besonders herausstellen wollen – eine Zahl, eine Eigenschaft oder einen Termin – wiederholen Sie das entscheidende Wort.

Beispiel: „Bei diesem Hundeschergerät erhalten Sie fünf Prozent Rabatt, was einen Wert von 12 Euro ausmacht.“ Eine andere Möglichkeit ist es, am Ende der Argumentation als Zusammenfassung die wichtigsten zwei bis drei Argumente zu wiederholen. Im Idealfall sind es die Argumente, die der Kunde bereits bestätigt hat.

• Sie sollen überzeugen, nicht überreden

• Kurze, präzise Argumente zeigen den Nutzen nachhaltig auf

• Optimistische, positive Ausstrahlung

• Fremdworte vermeiden, die der Kunde möglicherweise nicht kennt

• Zeigen Sie Bilder-Muster

• Lebhafte Stimme und Blickkontakt

• Benutzen Sie Überleitungen, woran der Kunde seinen Vorteil erkennt: „Das heißt für Sie…,das bedeutet für Sie“…

• Das letzte Wort eines Satzes oder das letzte Argument bekommt ein besonderes Gewicht. Deshalb behalten Sie ein starkes Argument in Reserve, um zum Schluss die letzten Zweifel auszuräumen.

• Achten Sie auf die Kaufsignale des Kunden und kommen sie rechtzeitig zum Ende. Hier ist die goldene Regel: Sofort eine Abschlussfrage stellen.

• Kaufsignale können sein: Kopfnicken „Ja, interessant“, Detailfragen zum Produkt, Fragen nach Garantie, Verwendung usw., der Griff zum Produkt, deutliche Bestätigung einer Verkäuferaussage.