Die Kundentreue hat Service-Value in Kooperation mit Deutschland testet im neunten Jahr in ihrer gleichnamigen Studie untersucht. Kundentreue ist für Unternehmen angesichts der zumeist hohen Zahlen von Mitbewerbern ein wichtiges Gut, denn sie sichert Umsatz und schafft Planungssicherheit. Dazu wurden mehr als 500.000 Kundenurteile zu 1.685 Unternehmen und Marken aus 99 Branchen eingeholt und ausgewertet.
Die Kunden wurden gefragt, ob sie in den letzten 24 Monaten bei einem der Anbieter Kunde waren oder noch sind, und ob Sie sich erneut für diesen entscheiden würden. Anhand der daraufhin abgegebenen positiven oder negativen Kundenurteile wurde der „Customer Loyalty Score“ (CLS) ermittelt und in Prozenten von 0 bis 100 ausgewiesen. Liegt der CLS einer Marke oder eines Unternehmens über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes, resultiert daraus das Prädikat „Hohe Kundentreue“. Anbieter, die wiederum über dem Durchschnitt dieser bereits ausgezeichneten Gruppe liegen, erhalten die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“.
Die besten CLS-Werte erzielten die Drogerie Müller (87,4 Prozent), der Lebensmittel-Discounter Netto (85,6 Prozent) und der Versandhändler Otto (83,7 Prozent). Der erste reine Heimtieranbieter ist Das Futterhaus auf Platz 19 (71,7 Prozent). Dahinter folgen im Bereich Heimtierbedarf stationär Kölle Zoo (66,5 Prozent) und Zoo & Co. (65,5 Prozent), Fressnapf erst auf Platz 4 (65,3 Prozent).
Im Bereich Heimtierbedarf online liegt Chronobalance auf Platz 1 (54,7 Prozent) vor Zooplus (53,2 Prozent) und Haustierkost (53,0 Prozent). Im Bereich Heimtierfutter konnte sich Juno Tiernahrung (58,6 Prozent) vor Mera (57,6 Prozent) und CD-Vet (55,6 Prozent) platzieren.