pet plus

Erfolgsfaktor Freundlichkeit

Es ist weitaus schwieriger einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen vorhandenen Kunden zu halten. Die Kunden­zufriedenheit wird damit zu einem überaus wertvollen Faktor. Handelstrainer Hans-Günther Lemke gibt dazu Tipps und Hinweise.
pet immer dabei – Lesen Sie, wo, wann und wie Sie wollen.
  • Print-Ausgabe direkt per Post
  • Ausgaben auch als E-Magazin
  • Immer verfügbar – auf PC und Mobil
  • Online-Archiv seit 1996
Test-Abo Print & Online
Einführungsangebot
Direkt weiterlesen
Oft sind die Bemühungen um neue Kunden größer als das Bestreben, die Zufriedenheit eines vorhandenen Kunden zu erhöhen. Doch zum professionellen Verkauf gehört selbstverständlich, aufmerksam und freundlich auf die Kunden zuzugehen und sie kompetent zu beraten. Wer das als lästige Pflicht ansieht, ist fehl am Platz. Wir können im Verkauf unsere Freundlichkeit durch positive Kommunikation und bei der Ansprache des Kunden zeigen. Auch die Körpersprache ist wichtig für ein freundliches Auftreten gegenüber dem Kunden. Der erste Eindruck zählt Was geschieht, wenn Sie einem Menschen zum ersten Mal begegnen? Wie wichtig sind Ihnen Optik oder die Körperhaltung? Wonach entwickelt sich Sympathie oder Antipathie? Die meisten Menschen sind sehr vorurteilsbehaftet und entscheiden schnell anhand der Körpersprache, ohne etwas vom Gegenüber oder dem Verkäufer zu wissen. In einem Verkaufsgespräch haben wir erst recht nicht die Gelegenheit oder Zeit, dem Kunden alles über uns zu erzählen. Umso wichtiger ist ein guter erster positiver Eindruck. Die erste Kontaktaufnahme geschieht immer über die Augen. Deshalb sollte dem Kunden immer mit einem Lächeln bei der Kontaktaufnahme oder beim Betreten des Geschäfts begegnet werden. Dieser optische Eindruck ist oft so prägend, dass der Kunde vieles daran fest macht. Außerdem schenkt der Verkäufer dem Kunden voll und ganz seine Aufmerksamkeit. Das Erscheinungsbild des Verkäufers ist ebenso wichtig. Er muss ja kein Model sein, doch jeder kann aus sich selbst das Beste machen. Minimum sind ein modischer Haarschnitt und ordentliche Kleidung. Dazu kommt die Körperhaltung: Augenkontakt und eine offene gerade Haltung signalisieren aufgeschlossenes Zuhören und Interesse. Zu den Dingen, die man nicht tun sollte, gehören zum Beispiel den Kunden anstarren, die Hände in den Hüften oder Hosentaschen haben, eine übertriebene Gestik, verschränkte Arme oder auch zu nahe am Kunden zu stehen – am besten ca. 1 m Abstand halten. Freundlichkeit in der Ansprache Ein weiteres wichtiges Kriterium ist die Art der Verständigung. Kann sich jemand angemessen und kultiviert unterhalten oder redet er ohne Verstand? Der Ausdruck ist für viele die Offenbarung des Bildungsstandes. Auf die Ansprache „Kann ich Ihnen weiterhelfen?“ folgt meist ein unmissverständliches „Nein, danke“ vom Kunden. An solchen „Kontaktkillern“ scheitern über die Hälfte aller Ansprachen. Und dennoch nehmen Verkäufer sie wieder und wieder in den Mund. Besser ist es daher, immer offene Fragen an…
Zur Startseite
Mehr zum Thema
Lesen Sie auch